クレーマー対応の8つのポイント！理不尽なクレームを解決！

クレーマーの例

神経質で次々に要求を変え、いつまでも対応を求めるクレーマー

クレームの内容をそのたびに変えて延々とクレームをいうクレーマー

「もしも～？」などの仮定質問をしつこく続けるクレーマー

間違った対応をしていると、クレームがいつまでもやまず、以下のような問題が起こります。

クレーマーの対応に時間をとられ、本来の仕事に手がつかない

売上や利益が落ちてしまう

対応するスタッフが疲弊してやめてしまう

「納得・了解」を目指すのではなく、「要求を断りあきらめさせる」ことがゴールになります。

断られると、当然、クレーマーは怒ります。しかし、クレーマーが怒ってもひるまず、同じ説明を繰り返し、明確に断り続けます。

クレーマーをいったん怒らせることを覚悟して、要求を断らなければ、悪質なクレーマーを撃退することはできません。

「お客様」から「対等・公平」の関係に切り替える

相手がクレーマーの場合には、○○様ではなく○○さん、と呼び名を変え、対等な立場であることを示します。

クレーマーはお客様ではありません。会社に損害をもたらす存在です。

この認識を会社全体で共有することも大切です。担当者によってスタンスが異なると、毅然とした対応できないからです。