応対事例へ個人情報を書き込まないための安全ルール

応対事例を具体的にしようとして、お客様の情報を詳しく書きすぎると、本人を特定できる危険があります。このコミュニティはナレッジ共有のための場所であり、顧客管理システムの代わりではありません。投稿とコメントには必要最小限の情報だけを残してください。

書いてはいけない情報

1. 氏名、電話番号、メールアドレス、住所
2. 契約番号、口座番号、カード番号、個人番号
3. 録音データや会話の全文
4. 複数の情報を組み合わせると本人が分かる内容

年齢や地域が判断に必要な場合も、「82歳、〇〇町在住、昨日来店」のように具体的にしすぎません。「高齢のお客様」「遠方に住む契約者」など、判断に必要な範囲へ一般化します。社員名や委託元の秘密情報にも同じ注意が必要です。

安全な書き換え例

「山田様の契約番号1234で二重請求」ではなく、「同一契約で同月に二重請求の疑いがあった事例」と書きます。調査に必要な元データは、権限管理された顧客システム側で確認してください。

誤って個人情報を投稿したことに気づいた場合は、自分だけで消して終わらせず、管理者へすぐ連絡してください。閲覧された範囲の確認や記録が必要になる場合があります。スクリーンショットをコメントへ貼るときも、画面全体ではなく必要部分だけにし、識別情報を除いてください。

AIチャットへ参照させる情報にも同じルールを適用します。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。