AIチャットと正式FAQの回答が違うときのエスカレーション手順

検証中のAIチャットへ「解約手数料はいくらですか」と質問したところ、正式FAQとは異なる金額が表示されました。AIは古い投稿を参照しており、その投稿には制度変更後も有効かどうかが書かれていませんでした。

このような場合、オペレーターが正しいと思う方へその場で書き換えるだけでは不十分です。誤回答の原因、影響範囲、再発防止を記録します。

停止と確認の手順

1. 該当する質問例とAI回答を保存する
2. 正式FAQと根拠規約を確認する
3. 危険度が高い場合はAI回答を一時停止する
4. 古い投稿を修正または参照対象外にする
5. 修正後に複数の言い方で再テストする

金額、契約、健康、安全など、お客様へ大きな不利益が出る内容は優先度を高くします。AIが「分かりません」と答える方が、誤った断定をするより安全な場合があります。回答には最終更新日と参照した投稿を表示できることが望ましいです。

今回の原因

旧手数料の投稿がアクセス数も高く、解決済みになっていました。しかし、当時は正しくても現在は古い情報です。「高評価」「解決済み」だけでは正しさを保証できず、有効期間の管理が必要だと分かりました。

AI回答の誤りを誰が受け付け、どの時間帯までに判断するかも決める必要があります。夜間に重大な誤回答が見つかった場合の連絡網について、運営と商品部門で検討をお願いします。

不一致を見つけた後の流れ

AIの回答候補をその場で書き換えるだけでは、次の質問で同じ問題が起きます。元になった規約、FAQ、投稿のどこが古いかを確認し、情報の管理者へ修正を依頼します。修正完了まではAIの候補に確認中と表示し、オペレーターが正式資料を開けるリンクを示します。

また、AIが複数の投稿を参照した場合は、更新日の新しさだけで優先せず、正式資料との一致と投稿の承認状態を見ます。不一致件数を月次で集計し、原因が更新漏れか検索設定かを分けて改善します。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。