コールセンター応対改善コミュニティ

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2026/08/16

2026/08/07

2026/07/29

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注目の投稿

強い不満を持つお客様への対応では、すぐ解決策を出そうとして説明を急ぐと、「話を聞いていない」と感じさせることがあります。研修では、最初の3分を事実確認だけでなく、感情と要望を整理する時間として扱っています。最初の3分の進め方話を途中で止めず、要点をメモする起きたことと、お客様が困っていることを分ける

応対品質・教育

加藤大輔
2026/08/07
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将来このサイトへAIチャットを追加する場合、投稿の量だけでなく、情報の分かりやすさが回答品質に影響します。長い議論の中に結論が埋もれていたり、古い規約と新しい規約が同じように残っていたりすると、AIはどちらを使うべきか判断しにくくなります。AIが参照しやすい投稿の形1つの投稿では1つの問い合わせを扱

応対品質・教育

吉田彩
2026/08/03
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通話履歴には、FAQだけでは分からない実際のお客様の言葉や難しい事例が含まれています。しかし、そのままAIチャットの参照データへ入れると、氏名、住所、契約番号、病歴などの個人情報が回答に現れる危険があります。ナレッジ化の前に行うこと利用目的と参照できる人を決める氏名、連絡先、番号など直接識別できる情

応対品質・教育

吉田彩
2026/08/20
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最新の投稿

月曜日の朝、交通機関の乱れと体調不良で予定人数の約2割が欠勤し、入電数は通常の1.5倍になりました。全業務を通常どおり続けると待ち時間が急増するため、事前に決めた縮退運用へ切り替えました。最初の30分で行ったこと緊急性の高い窓口の人員を確保する研修、面談、会議を延期する折り返し可能な問い合わせを分け

応対・解決事例

中村亮
2026/08/27
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公共サービス窓口では、似た地名、長い建物名、生年月日などを正確に聞き取る必要があります。聞こえたつもりで入力し、最後にまとめて確認すると、間違いが見つかったとき最初からやり直しになります。項目ごとに確認する方法数字は3桁や4桁に区切って復唱する漢字は住所録の候補を決めつけず読み方を確認する「1日」と

応対品質・教育

山本由紀
2026/08/25
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返品受付が完了したお客様から、「返金済みというメールが来たのに、カード明細に戻っていない」という問い合わせがありました。既存FAQには「返金処理後、反映まで時間がかかる場合があります」としかなく、具体的な確認先や目安が分かりませんでした。支払方法ごとに違う点クレジットカードは締め日によって請求取消ま

FAQ改善提案

伊藤直樹
2026/08/24
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公共料金が同じ日に二回引き落とされているように見えるという問い合わせがありました。お客様は銀行側の処理ミスだと考えていましたが、明細には似た名称の二つの請求があり、金額が少し違っていました。確認した内容二つの引落日、金額、明細表示請求元の収納企業コード前月に残高不足や再請求がなかったか同一契約で複数

応対・解決事例

佐藤健一
2026/08/23
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息子様から「母のスマートフォンをなくしたので、すぐ回線を止めたい」と電話がありました。契約者のお母様は外出中で連絡が取れず、息子様は契約番号や暗証番号を知りませんでした。不正利用を防ぐ必要がある一方、第三者からの依頼だけで契約を変更することもできません。確認した状況端末を最後に確認した場所と時刻契約

難事例・エスカレーション

田中美咲
2026/08/22
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