営業DX・間接部門DXの業務改善｜総務問い合わせ窓口の一本化で処理リードタイムを39％短縮した実践レポート

本社DX推進室の佐藤美咲です。今回は「総務問い合わせ窓口の一本化」について、現場で実際に試した内容を共有します。営業・間接部門DXを単なるツール導入で終わらせず、同じ条件で効果を測り、別の担当者でも続けられる状態にすることを目的にしました。対象は日常業務の中で繰り返し発生する作業で、まず94件の記録を集めて現状を整理しました。

取り組みのきっかけは、ツールは導入済みでしたが、入力項目が多く、更新されないデータが増えていました。担当者への聞き取りだけでは感覚的な議論になったため、処理時間、発生件数、手戻り、待ち時間を一週間単位で記録しました。特に例外が起きた場面と、その際に誰へ確認したかを残したことで、表面上の作業時間だけでなく、判断待ちや情報探索のロスも見えるようになりました。

実施にあたっては、利用者への聞き取りから、毎週発生する確認作業を洗い出し、件数と所要時間で優先順位を付けました。最初から全工程を変えず、影響範囲の小さい一工程で9週間試行しました。週に一度、利用者と管理者で結果を確認し、操作に迷った箇所、判断が分かれた条件、想定外の処理を一覧化しています。手順書には正常時だけでなく、停止・差し戻し・手作業へ戻す条件も追記しました。

現時点の結果は「処理リードタイムを39％短縮」です。加えて、確認漏れや再作業も導入前より16％減りました。数字だけでなく、担当者からは問い合わせの往復が減り、本来の改善活動に時間を使いやすくなったという声が出ています。一方、対象件数が少ない期間もあるため、品種、生産量、繁忙度などの条件をそろえた追加確認を続けています。

残っている課題は、一部の担当者に作業が集中しないよう、月次で処理件数と滞留を確認しています。今回うまくいった設定や手順をそのまま他拠点へ持ち込むのではなく、前提条件と適用できないケースもセットで残すことが重要だと感じました。次の一か月は、担当者が不在でも運用できるか、例外対応に何分かかるか、改善後に新しい負担が生まれていないかを確認します。

営業・間接部門のDXでは、入力負担とデータ活用のバランスをどう取っていますか。利用率を上げた小さな工夫や、逆効果だった施策を教えてください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。人物や企業、内容は架空のものです。