コールセンターの保留時間を短く感じてもらう声かけ例

確認に時間がかかる問い合わせでは、実際の保留時間が同じでも、説明の仕方によってお客様の受け止め方が変わります。何も伝えずに保留すると「忘れられたのでは」と不安になります。研修では、保留前、保留中、再開後の3つに分けて練習しました。

保留前

「確認しますので少々お待ちください」だけではなく、何を確認するのかと目安時間を伝えます。例として「契約内容と請求履歴を確認します。2分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか」と案内しました。

長引く場合

最初に伝えた時間を超える前に一度戻り、現在分かったことと、あと何を確認するかを説明します。答えがまだ出ていなくても、作業が進んでいることが伝わります。5分を超える場合は、折り返しを選べるようにしました。

再開後

「お待たせしました」の後、すぐ結論へ進みます。社内で確認した経緯をすべて話すと、さらに時間が長く感じられます。必要な結論、理由、次の手続きの順に短く伝えます。

モニタリングでは、許可を得ずに保留ボタンを押す例と、「すぐ戻ります」と言いながら5分以上待たせる例が見つかりました。言葉だけ丁寧でも、約束した時間を守れなければ信頼を失います。

部署によって折り返し可能な条件が違うため、共通スクリプトだけでは足りません。保留の上限時間と折り返し基準を皆さんの業務ではどう定めているか、コメントで共有してください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。