専門用語を高校生にも伝わる言葉へ直す応対トレーニング

新人研修でFAQを読み上げてもらうと、「約款に基づき遡及して適用します」のような文章を、そのままお客様へ伝えていました。内容は正しくても、言葉が難しいと質問が増え、誤解にもつながります。

言い換えの例

1. 遡及する → 過去の日付にさかのぼって扱う
2. 所定の手続き → 決められた申込書を提出する
3. ご査収ください → 内容を確認してください
4. 対象外となります → この条件では利用できません

ただし、簡単な言葉へ直すときに意味を変えてはいけません。金額、日付、対象者など重要な条件は省略せず、一文を短く分けます。「原則」という言葉を外すと例外がないように聞こえるため、必要なら「基本的には」と言い換えた上で例外を説明します。

研修方法

FAQから難しい一文を選び、30秒で口頭説明する練習をしました。聞き手は高校生になったつもりで、分からない言葉があれば質問します。その後、正式ルールと意味がずれていないかSVが確認します。

数字も「翌々月末」より「4月に申請した場合は6月30日まで」の例を添えると伝わります。ただし例だけを覚えず、自分のケースへ置き換えられる説明も必要です。

コメント募集

現場でよく使われるものの、お客様へ伝わりにくい言葉を集めたいです。業界用語と分かりやすい言い換えをコメントへ投稿してください。用語集としてFAQへ反映します。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。