持ち帰り中にケーキが崩れた時のお客様対応を相談したい

スイーツ事業部・店舗運営課の池田雄太です。普段は商品陳列と接客品質の改善を担当しています。今回は「持ち帰り中にケーキが崩れた時のお客様対応を相談したい」について、店舗で実行しやすい形に整理して共有します。

現在困っていること

お客様から、持ち帰り途中にホールケーキが箱の中で動いて崩れたと連絡がありました。商品の固定不足、箱の大きさ、保冷剤の位置、持ち運び方など複数の原因が考えられます。最初からお客様の持ち方が原因と決めつけず、状態と受け渡し時の説明を確認します。

謝罪と事実確認を分け、まず大切な日に商品を使える方法を一緒に考えます。

すでに試したこと

1. 商品名、受取時刻、移動時間、移動方法を聞く
2. 可能であれば箱の外側と中の写真を確認する
3. 受け渡し担当、箱サイズ、固定材、保冷剤数を記録と照合する

皆さんに聞きたいこと

記念日当日など時間が限られる場合は、作り直しに必要な時間と代替商品を早く伝えます。返金や交換は店舗ごとの判断差が出ないよう責任者が対応します。調査後は同じ箱へ商品を入れ、傾けずに歩く試験も行います。箱の中に余白が多い場合は、固定台紙や商品サイズに合う箱へ見直します。

対象は「スイーツ」、カテゴリーは「加盟店Q&A・相談」です。店舗の設備や客層によって結果は変わるため、数字だけをまねず、自店で無理なく続けられるかを確認してください。

崩れやすい商品、効果があった固定方法、受け渡し時に伝えている案内があれば共有してください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。