接客で分からない質問を受けた時｜スポットワーカーの答え方

レジとサービスカウンターで9年間、お客様対応を担当しています。今回は、作業の速さだけでは解決しない「分からない質問への対応」を取り上げます。

作業前

スポット勤務中でも、お客様から価格、在庫、サービスについて質問されます。答えが分からない時は、知ったふりをせず、確認する意思を短く伝えることが大切です。

作業中

サービスカウンターでは、質問をそのまま別の人へ渡すのではなく、商品名とお困りの内容を整理します。「確認いたしますので少々お待ちください」と伝え、担当者へ既に分かったことを説明します。

1. お客様の話を最後まで聞いて要点を確認する
2. 分からない内容を推測で断定しない

作業後・異常時

1. 近くの担当者やサービスカウンターへつなぐ
2. 待ち時間が長い時は状況を一言伝える

「この商品は今日入りますか」と聞かれた場合、棚にないことと入荷予定がないことは別です。商品名を確認してから、在庫を調べられる担当者へつなぎます。

返金、交換、健康に関することを自分だけで約束しないでください。責任者が判断する内容です。

経験を共有してください

質問を引き継ぐ時、担当者へ最初に伝えると話が早かった情報は何ですか。

勤務前に準備しておくとよいこと

作業場所へ着いてから慌てないよう、まず「お客様の話を最後まで聞いて要点を確認する」を確認し、次に「分からない内容を推測で断定しない」まで進めます。二つを続けて確認すると、分からない質問への対応で迷った時にも、どこまで分かっていて何を質問したいのか整理しやすくなります。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。