口座から同じ料金が二重引き落としされた疑いを調べた対応

公共料金が同じ日に二回引き落とされているように見えるという問い合わせがありました。お客様は銀行側の処理ミスだと考えていましたが、明細には似た名称の二つの請求があり、金額が少し違っていました。

確認した内容

1. 二つの引落日、金額、明細表示
2. 請求元の収納企業コード
3. 前月に残高不足や再請求がなかったか
4. 同一契約で複数サービスを利用していないか

調査の結果、一つは当月分、もう一つは前月に残高不足だった分の再請求でした。明細表示が同じだったため二重に見えていました。お客様へ請求対象月と金額の内訳を説明し、請求元の問い合わせ番号も案内しました。

銀行が請求内容を変更することはできないため、契約内容の詳細は収納企業へ確認してもらいます。一方で、収納企業コードまで同じで本当に重複している場合は、銀行側の処理記録も調査します。「請求元へ聞いてください」とすぐ案内せず、銀行で確認できる範囲を先に調べました。

効果があった説明

「二重ではありません」と結論だけを言うのではなく、日付と対象月を表にして読み上げました。お客様自身でも通帳と請求書を照合できました。再請求の明細表示を分かりやすくできないか、システム担当へ改善提案します。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。