欠勤が重なった繁忙日のコールセンター運営で行った優先順位付け

中村亮

2026/8/27

月曜日の朝、交通機関の乱れと体調不良で予定人数の約2割が欠勤し、入電数は通常の1.5倍になりました。全業務を通常どおり続けると待ち時間が急増するため、事前に決めた縮退運用へ切り替えました。

最初の30分で行ったこと

カード紛失やサービス停止など即時対応が必要な電話を優先し、住所変更など後日でもよい手続きは折り返しを選べるようにしました。ただし、お客様に緊急度を自分で判断させないよう、IVRの選択肢は具体的な用件名にしています。

応援者へ複雑な業務を任せると誤案内が増えます。対応範囲を3種類の定型問い合わせに限定し、判断が必要な場合は専任者へ転送しました。待ち時間の案内も実績に合わせて更新し、短すぎる予告を出さないようにしました。

サービスレベルは下がりましたが、緊急窓口の応答率と応対品質は維持できました。一方で、折り返し件数が午後に集中し、翌シフトへ負担を残しました。欠勤率だけでなく、翌日の処理量まで含めた縮退基準が必要です。皆さんのセンターで止められる業務と止められない業務をどう決めているか教えてください。

当日の管理者の感覚だけで切り替えると、開始が遅れたり、必要以上に業務を止めたりします。私たちは、出勤率、入電予測、待ち時間、緊急窓口の応答率を組み合わせ、三段階の基準を作りました。段階ごとに延期する業務、応援要請先、委託元への報告時刻を決めています。

応援に入る人の権限も事前に確認します。閲覧できない画面がある人へ受付を任せる場合は、本人確認後にどこまで記録し、誰へ引き継ぐかを一枚の手順にしました。急いでいるときほど、共有IDの利用や確認省略を認めないことが重要です。

終業後は、放棄呼、折り返し残数、誤案内、残業時間を確認しました。応答率だけが回復しても、翌日に未処理を送っていれば解決ではありません。次回は在宅勤務者を応援へ入れるまでの時間も測り、連絡訓練へ反映します。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。

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