高齢の家族に代わるMNP手続きで本人確認に迷った事例

高齢のお父様に代わって、娘様から携帯電話番号ポータビリティ、いわゆるMNPの手続きを進めたいという相談がありました。契約者本人は近くにいましたが、耳が聞こえにくく、電話での受け答えを娘様が代わりに行っていました。

通常は契約者本人の意思確認と本人確認が必要です。娘様の説明だけで受付を進めることはできないため、まずお父様ご本人へ、電話口に出られるかを確認しました。大きな声でゆっくり話すこと、質問を一つずつにすること、娘様には内容の補助だけをお願いすることを説明しました。

確認できた内容

1. 契約者本人が手続きを希望していること
2. 転出先の事業者と手続き期限を理解していること
3. 解約に伴う料金と利用できなくなるサービス

本人確認の一部で聞き取りが難しくなったため、無理に電話だけで完了させず、店舗での手続きと必要書類を案内しました。娘様には、委任状があればすべて代理できるとは限らず、契約内容によって本人の来店が必要になる可能性を伝えています。

判断に迷った点

本人が電話口にいるものの、家族が回答を補う範囲をどこまで認めるかです。認知機能への配慮が必要なケースや、成年後見人からの申し出とは分けて考える必要があります。アクセシビリティを守りながら不正な代理手続きを防ぐため、皆さんのセンターで使っている確認手順があれば教えてください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。