不審な振込に気づいたお客様を緊急窓口へつなぐ判断基準

お客様から「知らない相手へ振り込んだ履歴がある」と電話がありました。数日前にも同じ金額の振込があり、本人はどちらにも心当たりがないとのことでした。通常の明細照会ではなく、不正利用の可能性がある緊急事案として扱いました。

最初に行ったこと

1. お客様へ追加の操作や送金をしないよう伝える
2. 画面共有や遠隔操作アプリを使っていないか確認する
3. 規定の本人確認を行う
4. 発生日時、金額、振込先を記録する
5. 不正利用の専門窓口へ即時転送する

お客様は検索サイトで見つけたサポート番号へ電話し、指示されたアプリを入れたことを思い出されました。この時点で原因を断定せず、インターネットバンキングの利用停止と端末の安全確認を専門担当へ依頼しました。

「返金されますか」と聞かれましたが、調査前に補償を約束してはいけません。「これから取引状況を調査し、補償の対象になるかを確認します」と説明しました。また、警察へ相談する場合に備え、時系列や相手から受けた指示を消さずに残すよう案内しています。

共有したい注意点

不審な振込では、詳しい聞き取りより先に被害拡大を止める必要があります。通常の保留や折り返しにせず、緊急窓口へ優先転送しました。夜間や転送先が混雑している場合の代替手順について、最新の運用を確認したいです。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。