委託元ごとに返金ルールが違うBPO窓口で起きた誤案内

同じフロアで二つの通販窓口を担当しているオペレーターが、別の委託元の返金ルールを案内してしまいました。一方は商品到着後7日以内、もう一方は14日以内で、画面の見た目と商品分野が似ていたことも混同の原因でした。

発生時の対応

1. 誤案内した通話と注文を特定する
2. 正しい委託元の規約を確認する
3. お客様へ訂正連絡する
4. 同じ誤りが他にないか検索する

訂正時は「先ほどの担当者が間違えた」と個人の責任にせず、「当窓口から誤った期限をご案内しました」と説明しました。お客様が誤案内を信じて手続きを遅らせた可能性があるため、通常期限だけで断らず委託元へ例外判断を依頼しました。

再発防止

画面上部へ委託元名とブランドカラーを表示し、返金FAQには対象サービス名を繰り返し表示します。複数業務を切り替えるときは、顧客画面を閉じてから次の業務へログインする手順にしました。また、似ているルールを比較表にして研修します。

ただし、比較表そのものが古くなると危険です。正式FAQを一元管理し、比較表から元の規約へリンクする必要があります。どこまで業務を兼務させるか、人員配置の判断にも関わります。複数窓口での混同防止策を共有してください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。