同じ商品を二重注文したとき当日キャンセルできなかった事例

スマートフォンの画面が固まったため注文ボタンを二度押しし、同じ商品を二つ注文してしまったという連絡がありました。注文から20分後でしたが、自動出荷システムではすでに倉庫へ指示が送られ、通常画面からキャンセルできない状態でした。

お客様は「発送前なのに取り消せないのはおかしい」と納得されませんでした。システムの都合だけを説明せず、二つの注文番号と出荷状況を一緒に確認し、止められる方法を倉庫へ照会しました。

提示した対応

1. 倉庫で出荷前に止められるか緊急確認する
2. 止められない場合は受取辞退が可能か確認する
3. 受取後に未開封で返品する場合の送料を説明する

今回は一方の出荷を止められましたが、倉庫から回答が来るまでキャンセル完了とは案内しませんでした。「依頼を受け付けた段階」と「取り消しが確定した段階」を分けて伝えています。

再発防止の相談

同一会員、同一商品、短時間の重複注文を検知し、確認画面を出せないか商品部門へ提案しました。ただし、家族分を続けて注文する正常なケースもあります。コールセンター側では、注文時刻、支払方法、クーポン利用、在庫引当を確認する必要があります。

返品送料をお客様負担にするかは、画面障害の有無によって判断が変わります。障害記録がない場合でも、同様の申告が同じ時間帯に集中していればシステム側の問題かもしれません。同様の事例があればコメントしてください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。