顧客クレームの原因分析｜FTAをやさしく使う手順

顧客クレームの原因を急いで一つに決めると、再発防止が的外れになることがあります。FTAは問題が起きる道筋を枝分かれで考える方法ですが、難しい記号より、事実と仮説を分けるために使うと役立ちます。

現場で起きたこと

製品が動かないという事例で、電源、接続、部品、設定、使用環境の可能性を並べました。確認済みの事実には日付と資料を付け、未確認は推測と明記しました。チームで図を見たことで、同じ試験の重複と確認漏れが減りました。

共有したい工夫

1. 最上位の問題を観察できる言葉で書く
2. 枝を増やす前に事実か仮説かを区別する
3. 対策後は問題の道筋が本当に切れたか確かめる

FTAは図をきれいに描くことが目的ではありません。現場写真、ログ、聞き取りを結び、次に何を調べるか決める道具として使います。初心者向けの説明で不足する点があればご指摘ください。

コメントで伺いたいこと

1. 図が大きくなりすぎた時どう分けていますか
2. 顧客への報告書ではどこまで見せていますか

品質管理・品質保証では、結果の良し悪しだけでなく、同じ条件で確認できることと、判断の証拠を後からたどれることを重視しています。

会社や製品を特定できる情報は除き、別の現場でも応用しやすい考え方に置き換えてまとめました。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。