カスタマーサービスFAQの作り方｜問い合わせを減らす知識共有
石川修平
2026/8/20
2026/8/20
FAQを増やしても、利用者の言葉と合っていなければ見つけてもらえません。問い合わせ対応の記録から、質問の背景と解決までの手順を整理し、役立つFAQへ変えた方法を紹介します。
これまでの経緯
担当者の回答メールをそのまま掲載せず、「何に困っているか」「最初に安全確認すること」「利用者が自分でできること」「連絡が必要な条件」に分けました。製品名の略称やよくある言い間違いも検索語に加えました。
- 質問文は社内用語ではなく利用者の言葉で書く
- 危険を伴う作業は自己対応させず連絡先を示す
- 閲覧数だけでなく解決しなかった問い合わせを確認する
今後について
月に一度、サービス担当と設計担当で上位の問い合わせを見直します。FAQで解決すべき問題と、製品や説明書を直すべき問題を分けると改善につながりました。
教えてください
古くなったFAQを見つける仕組みはありますか
動画と文章をどう使い分けていますか
カスタマーサービス・保全では、早く復旧することと同じくらい、安全に状況を切り分け、次の故障を防ぐ記録へつなげることを重視しています。
会社や製品を特定できる情報は除き、別の現場でも応用しやすい考え方に置き換えてまとめました。
※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。
コメント
「古くなったFAQを見つける仕組みはありますか」について、私の経験では、最初に「危険を伴う作業は自己対応させず連絡先を示す」を関係者で確認すると進めやすくなりました。私は商品企画や量産設計を担当してきましたが、試す範囲と判断する人を小さく決め、結果を短い記録で残す方法が有効でした。条件が違う場合にも応用しやすいと思います。
※このコメントはデモンストレーション用のサンプルです。
田中翔太さん、丁寧なコメントをありがとうございます。おっしゃる通り、担当者が替わっても分かる記録が必要です。「閲覧数だけでなく解決しなかった問い合わせを確認する」を短いチェック項目にし、振り返り時に見直す予定です。
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具体的な経験が書かれていて、とても分かりやすかったです。故障診断や保守サービスの立場から見ると、特に「危険を伴う作業は自己対応させず連絡先を示す」が大切だと感じます。私たちの現場でも確認項目に加えてみたいです。動画と文章をどう使い分けていますか
※このコメントはデモンストレーション用のサンプルです。