問い合わせ内容の自動分類を他工場へ横展開｜営業DX・間接部門DXの業務改善の実践記録

「問い合わせ内容の自動分類は本当に役立つのか」。この疑問を確かめるため、本社DX推進室で実証を担当した佐藤美咲です。うまくいった点だけでなく、途中で迷った点も含めて共有します。

取り組みの背景と進め方

主な結果は「処理リードタイムを28％短縮」です。確認漏れややり直しも導入前より17％減りました。一方で、繁忙日や経験の浅い担当者では効果が小さい場面もありました。数字が良くても別の工程へ負担を移しては意味がないため、品質、安全、使いやすさも一緒に確認しています。

取り組み前は、情報がメール、表計算、個人メモに分散し、確認のための連絡が業務時間を圧迫していました。そこで、直近の作業から92件を選び、作業時間、待ち時間、差し戻し、例外対応を記録しました。平均だけを見ると原因が隠れるため、特に時間が長かった例と、担当者が判断に迷った例を一件ずつ確認しました。

分かった効果と残った課題

試行中は、問い合わせ内容の自動分類に直接関わる担当者だけでなく、前後の工程にも週一回意見を聞きました。92件の記録には、数字だけでなく『何に迷ったか』『誰の助けが必要だったか』も一行で追加しています。この記録から、説明資料だけでは見えなかった小さな不便が分かり、操作や役割分担を早めに直すことができました。

実施したのは、ツール操作だけでなく、変更後の業務分担と問い合わせ先を一枚にまとめて周知しました。現場を止めないよう対象を限定し、毎週一度、利用者と管理者で結果を確認しました。質問が多かった部分は短い手順書に直し、正常時だけでなく、作業を止める条件と手作業へ戻す条件も決めました。

残る課題は、一部の担当者に作業が集中しないよう、月次で処理件数と滞留を確認しています。次の確認では、担当者が交代しても同じ手順で続けられるか、例外対応に何分かかるかを測ります。ほかの工場へ広げる場合は、設備や人数の違いを先に整理し、そのままコピーできる部分と、変更が必要な部分を分ける予定です。

今回の学びは、便利な道具を入れるだけでは改善にならないことです。誰が判断し、困ったときに誰へ聞き、どの数字で効果を確かめるかまで決める必要があります。採用しなかった案とその理由も残すと、次の担当者が同じ検討を繰り返さずに済みます。

今後は「処理リードタイムを28％短縮」を一時的な結果で終わらせないため、同じ条件であと4週間測定します。その後、別の班または別設備で小さく再現テストを行い、効果が出なかった場合も理由を記録します。横展開を希望する拠点には、準備物、所要時間、確認表、元に戻す手順をまとめて渡す予定です。

今回の確認ポイント

1. 対象業務と困りごとを一つに絞る
2. 改善前の数字を同じ条件で残す
3. 例外時の戻し方と相談先を決める

皆さんに聞きたいこと

営業・間接部門のDXでは、入力負担とデータ活用のバランスをどう取っていますか。利用率を上げた小さな工夫や、逆効果だった施策を教えてください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。