FAQ検索で0件になる言葉を集めて回答を見つけやすくする方法

FAQに正しい回答が登録されていても、オペレーターが入力する言葉とFAQの表現が違うと検索結果に出ません。あるセンターでは「名義変更」というFAQに対し、現場では「契約者を変えたい」「親から子へ移したい」「亡くなった家族の契約」など、別の言葉で検索していました。

0件検索の改善手順

1. 検索結果が0件だった言葉を毎週一覧にする
2. 同じ目的の言葉をまとめる
3. 既存FAQで答えられるか確認する
4. 見出しや検索用語へお客様の言葉を追加する
5. 回答がない場合は新しいFAQを作る

大切なのは、検索語を増やすだけで終わらせないことです。0件になった背景には、新商品、制度変更、画面表示の変更などが隠れている場合があります。問い合わせ件数と一緒に見ると、単なる言い換えか、新しい問題かを判断しやすくなります。

タイトルには社内用語だけでなく、お客様が電話で使う表現を入れます。本文の最初に短い答えを置き、その後に条件と手順を続けます。似たFAQが複数ある場合は統合し、古いページから新しいページへ誘導してください。

確認したいこと

現在は週次で集計していますが、繁忙期は改善が間に合いません。AIチャットの対話ログも同じ表へまとめる予定です。皆さんの現場では、0件検索を誰が確認し、どの頻度でFAQへ反映していますか。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。