FAQは一問一答に分けるべきかを判断する3つの基準

一つのFAQに情報を詰め込みすぎると答えが見つかりにくくなります。一方で、細かく分けすぎると似たFAQが増え、どれを見ればよいか迷います。改善支援では、問い合わせの目的、回答条件、更新単位の3つで分割を判断しています。

分けた方がよい場合

1. お客様が知りたい結論が異なる
2. 本人確認や対象条件が異なる
3. 制度変更の時期が別で、片方だけ更新される

例えば「住所変更と名義変更」は同じ契約情報の変更でも、必要書類と受付できる人が違います。別FAQにした方が安全です。一方、「受付時間」と「問い合わせ先」は一緒に変わることが多く、同じページ内にまとめても混乱しません。

まとめた方がよい場合

質問の言い方が違うだけで答えが同じ場合は、FAQを増やさず検索用語を追加します。「キャンセル」「取り消し」「注文をやめたい」を別々のFAQにすると、更新漏れが起きやすくなります。

AIチャットを利用する場合も、短ければよいわけではありません。対象、条件、例外、手順が一つのまとまりとして読める必要があります。分割後は相互リンクを置き、次に必要となる手続きへ進めるようにします。

相談

現在、返品関連のFAQが18件あります。商品別に分かれていますが、共通条件が多く、統合できそうです。皆さんが応対中に迷う組み合わせをコメントいただければ、優先して整理します。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。