キャンペーンページとコールセンターFAQの条件が違ったときの直し方

端末購入キャンペーンについて、お客様向けページには「オンライン申し込み限定」と書かれていましたが、社内FAQには店舗申し込みも対象となる古い条件が残っていました。オペレーターがFAQを信じて案内したため、店舗で特典を受けられないという苦情につながりました。

原因

キャンペーン内容を変更した商品部門がWebページだけを更新し、コールセンターFAQの担当者へ連絡していませんでした。また、FAQには更新日が表示されていたものの、変更した項目と理由が記録されていませんでした。

実施した対応

1. 誤ったFAQを一時的に非公開にする
2. 影響した応対件数を検索する
3. 対象のお客様への対応方針を決める
4. Webと社内FAQを同じ承認フローに入れる

修正版では、対象チャネル、申込期間、購入期間、併用できない割引を冒頭の表にまとめました。さらに、キャンペーンIDをWebページとFAQで共通にし、片方だけ更新された場合に気づけるようにします。

商品部門としては変更を早く公開したい一方、現場への周知前にお客様から電話が来ると対応できません。今後は公開の24時間前までにFAQと想定問答を確定する案を検討しています。緊急変更で事前周知できない場合の連絡手段について、現場の希望を教えてください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。