古いFAQを放置しないための有効期限と定期レビューの決め方

FAQは作成した時点では正しくても、商品、制度、画面、組織が変わると古くなります。更新日だけを表示しても、内容を確認した日なのか、文字を直しただけなのか分かりません。そこで、FAQごとに「次回確認日」と「監修担当」を持つ運用を提案します。

確認頻度の目安

1. 料金、規約、法令に関わるFAQは3か月ごと
2. 操作方法や画面案内は6か月ごと
3. 連絡先や営業時間は変更通知のたびに確認
4. 長期間変わらない一般案内は年1回

一律に同じ期限へすると、確認件数が同じ月に集中します。作成月や重要度に応じて分散させ、期限の30日前に担当者へ通知します。担当者が異動した場合に備え、個人名だけでなく監修部門も登録します。

期限を過ぎたFAQをすぐ削除すると、必要な情報が見えなくなる恐れがあります。まず「確認期限超過」として管理者へ表示し、重大な内容は公開を止めます。変更がないと確認できた場合も、確認日と根拠資料を更新します。

利用状況も判断材料

アクセスが少ないFAQは不要とは限りません。発生頻度が低くても、事故や不正利用など重大な問い合わせには必要です。検索数、解決率、重大度を合わせて統合や廃止を判断します。各カテゴリーの監修部門を誰にするか、運営メンバーの意見をお願いします。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。