商品部門の説明とFAQの言葉をそろえるための改善提案

新サービスの資料では「一時停止」、コールセンターFAQでは「休止」、アプリ画面では「利用を止める」と表現されていました。三つは同じ機能ですが、お客様とオペレーターが別の手続きだと考える原因になっていました。

言葉をそろえる手順

1. お客様が実際に見る画面の表現を集める
2. 正式名称と分かりやすい言い換えを決める
3. 似ているが別の機能との違いを示す
4. Web、アプリ、FAQ、規約を同じ用語表で更新する

正式名称は「回線一時停止」とし、最初の説明では「紛失時などに通信を一時的に止める手続き」と補足します。「休止」は長期間サービスを保留する別制度で使われているため、今回の機能には使用しません。

用語表には名称だけでなく、料金が続くか、再開方法、利用できない機能を記載します。単語が同じでも意味が違うケースを防ぐためです。検索用語には、お客様が使う「止めたい」「なくした」「使えなくしたい」も登録します。

今後の管理

商品名を決める会議にFAQ担当者が参加し、公開前に用語の重複を確認します。すべてを一度に直せない場合は、FAQに現在の画面表示との対応を載せます。現場で別の意味に使われている言葉があれば、変更前にコメントしてください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。