金融コールセンターの本人確認を分かりやすく説明するFAQ案

本人確認の質問に対し、「なぜそこまで答えなければならないのか」と不満を持つお客様が増えています。オペレーター向けFAQには確認項目しか載っておらず、確認が必要な理由を説明する言葉がありませんでした。

改善前の案内

本人確認のため、生年月日と登録住所をお願いします。

この言い方だけでは、突然情報を聞かれたように感じます。改善案では、質問の前に目的と取り扱いを短く伝えます。

改善後の案内案

大切な口座情報を第三者へお伝えしないため、最初にご本人様であることを確認します。登録されている情報と照合しますので、生年月日をお願いします。

一度に複数項目を求めず、必要なものを一つずつ確認します。お客様が周囲に人のいる場所から電話している場合は、番号や住所を声に出すことへの不安もあります。その場合に利用できる別の確認方法があるか、業務別に整理する必要があります。

FAQに載せるべき例外

1. 登録住所が古い場合
2. 氏名変更の手続き中の場合
3. 電話で回答しにくい障害がある場合
4. 代理人や成年後見人からの連絡

セキュリティを弱めるのではなく、理由と代替手段を分かりやすくする提案です。本人確認に失敗したとき、何回まで質問を変えてよいかは不正対策にも関わります。公開FAQへどこまで具体的に書くか、専門部門の確認をお願いします。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。