eSIMを開通できないお客様へ案内した確認手順

新しいスマートフォンへeSIMを設定したものの、「圏外のままで使えない」という問い合わせがありました。お客様はQRコードを何度か読み込み、途中でエラーが表示されたとのことでした。再発行には条件があるため、すぐに同じ操作を繰り返さず、現在の状態を順番に確認しました。

確認した順番

1. 対応機種とOSのバージョン
2. Wi-Fiへ接続できているか
3. 端末に通信プランが追加済みか
4. 旧端末の回線が停止しているか
5. QRコードが使用済みになっていないか

画面を見ることができない電話対応では、設定項目の名前が機種ごとに違います。「モバイル通信」という言葉が見つからない場合は、「設定画面の上から何番目」と決めつけず、表示されている候補を読み上げてもらいました。

今回は通信プラン自体は追加されていましたが、主回線として選ばれていませんでした。音声通話とモバイルデータの両方で新しい回線を選び、端末を再起動すると開通しました。QRコードの再発行は不要でした。

FAQへ追加したいこと

現在のFAQはQRコードの読み取りだけを説明しています。追加後の回線選択、デュアルSIM利用時の注意、旧端末へ戻せない場合を追記したいです。Android端末では表示名がさらに異なるため、機種別に分けるべきか共通手順にするべきか、ご意見をお願いします。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。