通信障害の復旧後もつながらないお客様への切り分け手順

公式には通信障害が復旧した後も、「自分のスマートフォンだけ圏外のまま」という問い合わせが続きました。復旧済みと伝えて終わらせると、お客様の問題は解決しません。設備側、端末側、契約側の順で切り分けました。

確認手順

1. 現在地が復旧対象地域か確認する
2. 周囲の同じ回線利用者がつながるか確認する
3. 機内モードを一度オン・オフする
4. 端末を再起動する
5. SIMや料金未払いなど契約状態を確認する

いきなりネットワーク設定を初期化すると、保存したWi-Fi情報が消えることがあります。影響の小さい操作から案内し、初期化は必要性を説明した上で行います。緊急通報が必要な場合は、別の電話や他社回線を利用するなど安全確保を優先します。

今回のお客様は再起動で復旧しましたが、復旧情報の公開から端末がネットワークへ再登録されるまで時間差があるようでした。公式ページの「復旧済み」を「すべての端末が即時に使える」と受け取られない説明が必要です。

追加したい案内

復旧後の確認手順を障害ページからリンクし、端末別の画面へ進めるようにしたいです。それでも圏外の場合、基地局調査と端末故障のどちらへつなぐか判断基準を整理します。現場で多かった復旧操作をコメントしてください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。