定期購入を解約したいお客様へ引き止めずに理由を確認した対応

健康食品の定期購入を解約したいという電話がありました。従来のスクリプトでは、理由を聞いた後に割引や休止を必ず提案する流れでしたが、お客様は「何度断っても話が続く」と不満を示されました。

今回は最初に解約希望を受け止め、本人確認後に次回発送日と受付期限を確認しました。その上で「差し支えなければ、改善のため理由を一つだけ伺ってもよいでしょうか。回答しなくても解約できます」と伝えました。

確認できた理由

商品が合わないのではなく、飲み忘れて在庫が増えたことが理由でした。休止制度を一度だけ案内しましたが、お客様が解約を希望されたため、追加の引き止めは行いませんでした。解約日、次回発送が止まったこと、手元の商品は返品対象外であることを確認して終了しました。

良かった点

1. 解約できるかどうかを先に明確にした
2. 理由の回答は任意だと伝えた
3. 代替提案は一度だけにした
4. 完了内容を最後に復唱した

継続率だけを優先すると、苦情やブランドへの不信につながります。一方で、休止制度を知らずに解約するお客様もいます。提案を希望するか最初に選んでもらう方法も考えられます。皆さんの窓口では引き止め回数や終了基準をどう決めていますか。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。