クレジットカード紛失の電話で最初に確認することと安心を与える案内

外出先でクレジットカードを紛失したお客様から、強い不安を感じている様子で電話がありました。カード番号が分からない状態でしたが、登録電話番号など規定の情報で本人確認を行い、利用停止の手続きへ進みました。

対応の順番

1. 現在安全な場所から電話しているか確認する
2. 規定に沿って本人確認する
3. カードを停止し、受付時刻を伝える
4. 直近の利用に心当たりがあるか確認する
5. 再発行と警察への届け出を案内する

お客様は「今この瞬間にも使われるのでは」と心配されていました。そこで、手続きを始める前に「これから利用停止を進めます。完了した時点をはっきりお伝えします」と説明しました。作業の見通しを示すことで、落ち着いて本人確認に答えていただけました。

停止後は受付番号だけでなく、不正利用が見つかった場合の連絡先と調査の流れも説明しました。ただし、補償の可否は利用状況や届け出時期によって変わるため、その場で補償されると断定していません。

今回迷った点

財布ごと紛失しており、本人確認書類も手元にないケースでした。通常の確認項目で不足したためSV確認を行いました。旅行中、海外滞在中、家族からの代理連絡では確認方法が変わります。同様のケースで、お客様を待たせずに確認できた質問の順番があれば共有をお願いします。

応対後の確認

通話終了前に、利用停止が完了したこと、再発行カードの送付先、次にお客様が行うことを一つずつ復唱しました。情報を一度に伝えず、質問が残っていないか確認してから終了しています。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。