チャットボットで解決しなかった問い合わせを有人対応へ引き継ぐ方法

委託先サイトのチャットボットから有人窓口へ転送されたお客様が、「さっき全部入力したのに、また最初から説明するのですか」と不満を示されました。オペレーター画面には質問文だけが表示され、ボットが提示した回答や選択履歴が見えていませんでした。

今回は、まず繰り返し説明させてしまうことをおわびし、「画面で確認できている内容」と「追加で必要な内容」を分けて伝えました。お客様の相談は請求金額の内訳でしたが、ボットは支払方法のFAQを表示しており、意図と回答がずれていました。

引き継ぎに必要な情報

1. お客様が最初に入力した質問
2. ボットが提示した回答と、お客様の評価
3. 本人確認が完了しているか
4. 転送理由と緊急度

ボット側で取得した情報をすべて有人担当へ渡すと便利ですが、個人情報を必要以上に表示するリスクもあります。認証前の会話と認証後の照会を区別し、業務に必要な範囲だけ連携する必要があります。

改善後の運用案

転送時に100文字程度の要約と参照FAQを表示し、オペレーターは「ここまで確認できています」と復唱してから対応を続けます。また、誤ったFAQが表示された会話はFAQ改善担当へ送ります。音声、チャット、メールをまたぐ場合の引き継ぎ項目について、ほかに必要なものがあればコメントしてください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。