通販商品が破損して届いたとき写真をお願いする説明方法

ガラス製品が割れて届いたという連絡がありました。交換手続きのため、商品の状態と外箱の写真が必要でしたが、お客様は「壊れた品を疑われているようで不快」と話されました。写真を求める理由を先に説明していなかったことが原因です。

改善した案内

交換品を早く手配し、同じ破損を防ぐため、商品の割れ方と外箱の状態を確認させてください。撮影できる範囲で構いません。

写真は責任を判断するためだけでなく、梱包方法や配送工程を改善する資料にもなります。撮影が難しいお客様には、電話で状態を聞き取る方法や、商品を着払いで返送して確認する方法を案内しました。

確認した写真

1. 商品の破損部分
2. 外箱のへこみや濡れ
3. 緩衝材と商品の入っていた向き
4. 送り状は番号が読めないよう隠した状態

割れたガラスでけがをしないよう、無理に箱から出さないことも伝えました。交換品は在庫を確認して翌日発送し、破損品の回収を配送会社へ依頼しました。

今後の改善

写真送信フォームに氏名や住所が映り込むことがあります。アップロード前の注意表示と、必要な写真例を掲載したいです。写真を送れないお客様にも不利にならない代替手順について、皆さんの運用を教えてください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。