振込手数料への不満を受けたときに確認した条件と案内例

同じ銀行への振込なのに手数料がかかったという問い合わせがありました。お客様は以前は無料だったと話され、値上げだと受け止めていました。履歴を確認すると、以前は月3回までの無料特典を利用していましたが、今回は無料回数を使い切っていました。

確認した項目

1. 振込先が同じ銀行か他行か
2. ATM、窓口、アプリなど利用した方法
3. 無料回数と現在の利用回数
4. 会員ステージの判定時期
5. 予約振込か当日振込か

最初に料金表を読むのではなく、「以前無料だった理由」と「今回有料になった理由」を比較して説明しました。会員ステージが下がったのではなく、今月の無料回数をすでに利用していたことが分かり、お客様にも明細画面で確認いただきました。

「規定なので返金できません」とだけ答えると不満が残ります。次回から手数料を確認できる画面、無料回数が戻る日、振込方法による違いを案内しました。ただし、手数料を避けるために取引を分けることを一律に勧めるのではなく、お客様自身が条件を確認して選べる説明にしています。

改善したい点

アプリの最終確認画面では手数料が小さく表示されます。コールセンターに同じ問い合わせが多いため、表示改善を担当部門へ提案します。障害で誤った手数料が表示された場合の返金判断は別手順です。類似事例があれば共有してください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。