約束した折り返し電話が遅れたときに信頼を取り戻した対応

担当部署から「1時間以内に折り返す」と案内したものの、確認に時間がかかり、実際の電話が3時間後になった事例です。お客様から再入電があり、「連絡すると言ったのに放置された」と強い不満を受けました。

再入電を受けた担当者は、単に「まだ確認中です」と答えず、まず約束の時間を過ぎている事実を認めておわびしました。その後、誰が確認しているか、現在どこまで分かっているか、次の連絡をいつ行うかをSVと確認しました。

今回の案内

1時間以内とお約束したにもかかわらず、ご連絡できていませんでした。現在は請求担当が履歴を確認しており、午後4時までに結果の有無にかかわらず私どもからご連絡します。

「結果が出たら連絡します」では、また時間が分かりません。調査が終わらなくても中間連絡する時刻を決め、担当者名と受付番号を残しました。午後4時には調査途中であることを連絡し、翌日午前の最終回答まで了承を得ました。

仕組みの改善

1. 折り返し期限の30分前に担当者へ通知する
2. 期限超過をSV一覧へ表示する
3. 担当者不在時に別の人が引き継げる記録を残す

お客様への信頼は、最初の遅れより、その後の説明と約束の守り方で変わります。調査時間を予測しにくい業務で、無理のない折り返し時間をどう設定しているか教えてください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。