通信障害で電話が集中したときの一次案内と保留時間の減らし方

午前中に一部地域で通信障害が発生し、「インターネットにつながらない」という電話が短時間に集中しました。障害情報の更新を待ってから回答しようとすると保留が長くなるため、確認できた事実と未確認の内容を分けて案内しました。

最初に確認したこと

1. 利用場所と発生時刻
2. 固定回線かモバイル回線か
3. 公式の障害情報に該当地域が掲載されているか

該当する場合は「現在、同じ地域から複数のお問い合わせをいただいており、設備側の障害として確認中です」と伝えました。復旧時刻が公表されていない段階では、予想の時間を答えないようにしました。その代わり、公式ページの更新場所と、急ぎの場合に使える代替手段を案内しています。

効果があった案内

「お客様の機器だけの故障ではない可能性が高いため、何度も再起動する必要はありません」と添えると、不安が少し下がりました。復旧後に再起動が必要かどうかは機器別に異なるため、ここは断定せず、最新情報を確認してもらう形にしています。

平均保留時間は通常の障害時より約40秒短くなりました。一方で、固定電話が使えず緊急連絡に困っているという相談では、一般案内で終わらせずSVへつなぎました。医療機器や生命に関わる利用が含まれる場合の優先ルールについて、他センターの運用例があればコメントで教えてください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。