介護施設の苦情対応を共有｜再発防止につなげる会議

介護事業部長の山本 宏美です。法人本部で小さく試し、職員と確認した途中経過です。

取り組んだ背景

苦情が起きた施設だけで対応し、似た問題が別施設で繰り返されることがありました。個人を責めたり、家族の言い方だけを問題にしたりせず、期待と実際のサービスのずれを法人全体で学ぶ方法へ変えました。

実際に行ったこと

1. 個人が分からない形で、申し出の内容、確認できた事実、最初の対応、現在の状況を共通様式へまとめました。
2. 原因を職員個人だけに置かず、説明、記録、連携、環境、ルールに分け、他施設でも起こり得る点を探しました。
3. 再発防止策には担当と確認日を付け、家族への返答と現場改善が別々に進まないよう管理しました。

試して分かったこと

他施設から似た経験や使える説明文が集まり、対策を早く考えられました。一方、共有範囲が広いほど個人情報への注意が必要です。事実確認前の内容は断定せず、関係者の尊厳を守る表現に直しています。

次に確認したいこと

改善後に家族や職員がどう感じたかまで確認します。苦情を隠さず学びへ変えるため、会議で大切にしているルールはありますか。

この事例は一つの現場での実践です。利用者ごとの状態や希望、所属先の手順、関係職種の判断を確認して調整してください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。