顧客の声を製品改善につなぐ部門横断チームを募集

問い合わせや修理の記録には製品改善のヒントがありますが、営業、サービス、設計で言葉が違うため、そのままでは傾向をつかみにくいです。三部門から少人数が参加し、顧客の声を一つの改善案までつなぐ試行を提案します。

最初の題材は、使い方に関する問い合わせが多い一製品です。件数だけで優先順位を決めず、利用者が止まる時間、安全への影響、繰り返し発生する条件を見ます。原文を読み、担当者の要約で意味が変わっていないかも確かめます。

今回大切にしたい3点

1. 問い合わせを症状、利用場面、結果に分けて整理する
2. 説明書で直せる問題と設計変更が必要な問題を分ける
3. 改善後に同じ問い合わせが減ったか追跡する

六週間で現状整理、仮説、改善案、確認方法まで作る予定です。大きなシステム導入ではなく、表計算と定例会から始めます。異なる部門の翻訳役になれる方の参加を歓迎します。

コメントをお願いします

1. 声の大きい一件と件数の多い問題をどう比べますか
2. 個人情報を除いて事例共有する方法を教えてください

営業・マーケティングの視点から、伝えたい特徴より顧客が判断するために必要な情報を優先しました。技術部門との言葉合わせも欠かせません。

安全と秘密保持を優先し、公開できる範囲の事例として紹介しています。実際の適用時は各社の基準を確認してください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。