登録支援機関の相談記録｜担当交代で「また最初から」を減らす工夫

担当の支援員が休みの日に電話を受けると、「前の人にも話しました」と言われることがあります。相談を最初から説明し直すのは本人にとって大きな負担です。一方で、記録を全部読めるようにすればよいわけでもなく、私たちの機関では記録の残し方から見直しました。

変えたのは、長い会話の書き起こしを中心にする方法です。今は「本人が相談したいこと」「確認できた事実」「まだ確認していないこと」「次に誰が何をするか」を区別しています。支援員の推測は事実と同じ欄に書かず、確認待ちだとわかるようにしています。

例えば、本人が窓口からの返事を待っているなら、次の担当者は同じ問い合わせを繰り返さずに済みます。逆に、連絡したつもりでも先方につながっていなければ、その状態を残さなければなりません。「対応済み」という短い言葉だけでは、どこまで終わったかが伝わりませんでした。

記録は権限のある担当者だけで扱い、公開のコミュニティには個人の相談履歴を載せません。共有したい工夫があるときは、本人を特定できる事情を取り除き、一般的な説明例として書き直しています。この投稿も、記録の運用方法についての紹介です。

本人への確認も忘れない

引き継いだ側は、いきなり結論を伝えるのではなく、「ここまでの状況を聞いていますが、変わったことはありますか」と確認します。前の記録が正しくても、その後に事情が変わることがあるからです。次の連絡の予定も、本人と相談して決めています。

皆さんは、相談を終えたことと、次の対応を待っていることをどう区別していますか。記録の項目を増やしすぎず、次の担当者が動ける書き方を知りたいです。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。