外国人支援のFAQを作る手順｜過去の回答を次の担当者が使える形にする

電話で答えたことが、次の人に残らない

登録支援機関で、同じような生活の質問を複数の支援員が受けていました。それぞれ丁寧に答えているのに、担当者が変わると資料を探すところからやり直します。そこで、個人の相談記録とは別に、繰り返し使える説明をFAQとして共有する方法を試しています。

最初に取り上げたのは、生活オリエンテーションで何度も説明している項目です。ただし、似た質問でも本人の状況で答えが変わるものは、一つの断定的な回答にまとめません。共通して案内できる部分と、個別に確認する部分を分けることから始めます。

作成から見直しまで

1. 実際によく受ける質問を集め、個人が特定できる情報を外す。
2. 一つの記事で答える疑問を一つに絞る。
3. 冒頭に短い答えを書き、必要な手順を続ける。
4. 公式情報、当機関の運用、経験談を区別する。
5. 対象となる人や地域、参照先、確認日を記載する。
6. 別の支援員に読んでもらい、説明の抜けを直す。
7. 公開後に出た質問を読み、足りない説明を補う。

タイトルは相談者の言葉に近づける

支援員が使う制度名だけをタイトルにすると、本人は検索する言葉を思いつかないことがあります。「必要書類の確認」よりも、「銀行へ行く前に何を確認するか」のように場面が見える表現を考えます。本文には正式な用語も添え、公式の案内へたどり着けるようにします。

質問へのコメントには、別の地域での経験や、説明に使ってよかった言葉が集まります。役立つ補足は管理者が内容を確かめて本文へ反映します。コメントの件数が多いことだけで正しい回答とは判断せず、制度に関わる部分は出典を確認します。解決していない点は、その状態がわかるように残します。

AIを付ける前に、人が読める内容へ

将来AIチャットを使う場合も、元の記事が曖昧なら案内の質を確認しにくくなります。「こちらへ連絡」のような文章は、どの窓口のことかを明記します。外部資料へのリンクだけで必要な内容が伝わるかも見直し、本文に読者が理解するための要点を入れます。AIがどの資料を参照できるかは、導入時に実際の動作を確認する予定です。

相談記録の全文や本人確認書類をFAQへ移すことはしません。一般化できる説明だけを共有し、個別の事情は適切な窓口へつなぎます。最初から大量の記事を作るより、使う機会の多いものを少しずつ育てるほうが、担当者も更新を続けやすいと感じています。

皆さんなら、最初のFAQにどんな質問を選びますか。情報共有を始めたときに役立った記事や、まとめようとして難しかったテーマを教えてください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。