入居者の「前の担当者はできると言った」への返答｜確認中の伝え方を相談

担当交代後の説明で、「前の方にはできると言われました」と返答されることがあります。記録だけでは、そのときの言葉や前提が分からない場合もあります。すぐに否定すると、入居者には話を聞いてもらえない印象が残ります。

確認前に相手の記憶を訂正しない

私は「そのようにご案内を受けたのですね。これまでの説明を確認して、改めてお伝えします」と受け止めています。入居者が間違っているとも、前任者が約束した内容が必ず実行できるとも、その場では決めません。

業務記録を見る際は、結論だけでなく、何を条件として説明したのかを探します。必要なら前任者にも確認しますが、社内のやり取りをそのまま入居者へ伝えることはしません。確認した結果を誰が説明するか決め、たらい回しにならないようにしています。

説明が変わる場合に悩みます

確認後に別の説明が必要になったとき、「前の担当者の説明が違いました」と一言で済ませるのは適切ではないと感じます。何が確認でき、どの点が変わったのかを、分かりやすく伝えたいです。判断が必要な内容は責任者とそろえてから案内します。

皆さんは担当者間で説明が食い違った際、どんな順番で話していますか。確認中の言い方と、確認後の伝え方の両方を知りたいです。個別の約束の可否ではなく、入居者が経緯を理解できた説明の工夫を共有していただけると助かります。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。