同じ設備の再問い合わせを振り返る｜前回と今回の違いを並べてみた

修繕後に似た問い合わせが入ると、「また同じ不具合」とまとめがちです。しかし、前回は使い始めの音、今回は使用中ずっと続く音というように、本人が話す症状が違うこともあります。再問い合わせの記録を読み、前回の結論に引っ張られない整理を試しました。

比較するのは原因より症状

前回と今回について、本人の表現、起きる場面、時間帯、続く長さを並べました。前回の修理内容も確認しますが、それだけで今回も同じ原因とは考えません。書かれていない点は「記録なし」として、後から想像で埋めないようにしました。

この表で分かったのは、前回の受付に発生する場面が残っていなかったことです。再発かどうかを話し合う前に、比較する材料が足りませんでした。そこで今回から、いつ気づくかという質問を受付メモに加えています。

責任の所在を探す会議にしない

振り返りでは「誰が聞かなかったか」ではなく、「忙しい受付でも残せる項目は何か」を話しました。担当者だけに注意を促しても、同じ書式のままでは次の人も迷います。質問を増やしすぎないため、重複していた項目を一つ減らしました。

この掲示板には個別の履歴や案件番号を載せず、比較の考え方だけを共有しています。皆さんが再問い合わせの振り返りで見ている項目はありますか。修理が終わった後に、記録しておけばよかったと感じた情報を知りたいです。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。