電話が聞き取りにくい入居者への説明｜早口を直すだけでは足りなかった

電話で修繕予定を説明していたところ、入居者から何度か聞き返されました。私は声を大きくしましたが、話はかえってかみ合わなくなりました。後で、予定の話と準備のお願いを続けて伝えたため、どこを聞き返せばよいか分からなかったと教えていただきました。

話題の切り替わりを伝える

「まず日程のお話です」「次に訪問前のお願いです」と、区切りを言葉にしました。一つ説明したら少し待ち、相手の反応を聞きます。ゆっくり話すことだけを意識すると一文が長いままになるので、短く区切ることも必要でした。

また、年齢などから一方的に苦手な方法を決めず、「電話と文字のご案内では、どちらが確認しやすいですか」と本人に相談しました。文字での案内が難しい場合もあるため、一つの方法へ押し込まないようにしています。

別の人へ伝える場合は確認してから

家族などから連絡が入った場合、本人の情報をどこまで伝えられるかは社内の取り決めを確認します。聞き取りにくいという理由だけで、本人を飛ばして話を進めることはしません。相談に必要な情報の扱いも、通常の受付と同じように大切にしています。

今回は説明の順番を変えることで、本人が確認したい点を質問しやすくなりました。皆さんは電話で理解を確かめるとき、どんな区切り方を使いますか。相手にテストされているような印象を与えない工夫を共有したいです。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。