修理日が決まらないときの入居者対応｜「また連絡します」を言い換えた事例

部品の手配状況を確認している間、入居者へ「分かり次第、連絡します」とだけ伝えていた事例がありました。担当者としては約束をしたつもりでも、入居者から見ると、いつまで待てばよいか分からない状態です。連絡がない時間そのものが不安につながっていました。

修理予定と連絡予定を分ける

説明を見直し、「現時点では修理日は決まっていません。手配状況を確認し、明日の夕方までに一度こちらからご連絡します。日程が決まっていない場合も、その時点の状況をお伝えします」と案内しました。明日の夕方という時刻はこの事例で実行できた予定であり、共通の回答期限ではありません。

担当者は連絡予定を業務システムに残し、休みの場合の引き継ぎ先も確認しました。実行する人が決まっていないまま時刻だけ約束すると、かえって信頼を損ねます。言葉の工夫と予定の管理を一緒に変えることが必要でした。

言い換えの後に起きた変化

入居者からは「決まっていなくても連絡が来るなら待てます」と返答がありました。ただし、生活上の困りごとが解消したわけではありません。状況が変わった場合の連絡方法や、担当部門で検討する事項は別に確認しました。説明だけで修理の遅れを埋め合わせられるとは考えていません。

皆さんは連絡予定を伝えるとき、時間帯と具体的な時刻をどのように使い分けていますか。受付担当だけでは予定を決められない場合の言い方も、共有していただけると助かります。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。