現地調査と修理は同じ日とは限らない｜訪問前の説明で期待をそろえる

協力会社の訪問を案内したところ、入居者は「その日に全部直る」と受け止めていました。実際の予定は原因や必要な部品を確認する現地調査でした。こちらが「業者が伺います」とだけ伝え、訪問の目的を説明していなかったことが原因の一つでした。

何をしに行くかを先に伝える

以後は「今回は状態を確認する訪問です。その場で対応できるか、部品の手配や別日の作業が必要かは、確認後のご案内になります」と説明しています。何も直せないと決まっているわけでもないため、分かっている範囲をそのまま伝えます。

訪問時間の見込みや、どの場所を確認する予定かも、手配先から分かった内容を添えました。作業時間が未定なら無理に数字を出しません。説明後に「今回の訪問について、気になっている点はありますか」と聞くと、仕事を休む必要があるかなど、入居者の事情が見えてきました。

調査後の連絡まで考えておく

現場で説明があっても、管理側からの次の案内が必要になることがあります。結果を誰が受け取り、入居者へ何を伝えるかを事前に決めました。訪問しただけで対応が終わったように記録しないようにしています。

費用や工事の可否は個別の確認事項です。今回の文章は調査の目的を説明する工夫として紹介しています。修繕担当の皆さんは、訪問前に必ず説明していることがありますか。長くなりすぎず、期待のずれを減らす案内を知りたいです。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。