修繕後の「直っていない」を減らす｜作業完了と入居者確認を分ける

業者の完了報告だけで閉じていました

協力会社から作業完了の連絡を受けた後、入居者から同じ症状の問い合わせが入りました。記録を読むと部品交換は終わっていましたが、入居者が普段困っていた場面でどうなったかまでは確認していませんでした。誰かの報告が間違っていたというより、完了の意味がそろっていなかった事例です。

振り返りでは「作業が終わった」「症状の確認ができた」「入居者へ結果を伝えた」を別々に見ました。業務システムの状態名をすぐ増やすのではなく、まず記録欄に三つの事実を残す方法から試しました。確認できなかった項目は、その理由と次の担当を添えます。

入居者への聞き方

単に「直りましたか」ではなく、「以前お話しされていた、使い始めに音がする様子はその後いかがですか」と、最初の困りごとに戻って尋ねました。確認のために異常を再現してもらうことはせず、通常の使用で分かる範囲を聞いています。

一方で、入居者が不在なら確認はすぐに終わりません。連絡が取れないまま何度も電話を続けるのではなく、連絡方法と確認の区切りを担当内で決めました。返信がないことを、症状がなくなった証拠としては扱いません。

別拠点でも試す前に

設備や作業内容によって必要な確認は変わります。すべての修繕に同じ手順を増やすより、再問い合わせが起きた事例から見直す方が取り組みやすいと感じました。今回の改善で確認漏れは見つけやすくなりましたが、削減効果の数値はまだ測っていません。

皆さんの拠点では、どの段階を「完了」と呼んでいますか。受付、手配、品質確認の立場で意味が違う言葉があれば、すり合わせの材料にしたいです。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。