介護施設の家族電話対応を効率化｜折り返しルール作り

生活相談員の加藤 由佳です。特養 あおば園で小さく試し、職員と確認した途中経過です。

取り組んだ背景

家族からの電話が食事介助中に集中し、担当職員を探す間に待たせることがありました。電話を減らすことではなく、急ぎの用件を早く届け、詳しい説明は落ち着いて行うための受け方を整理しました。

実際に行ったこと

1. 受けた人は利用者名、相手の名前、用件、希望する返答時間、緊急性を一枚の様式へ記録しました。
2. 医療や事故に関する連絡は担当者へすぐつなぎ、日常の様子は担当が確認して決めた時間までに折り返しました。
3. 同じ質問が多い面会、持ち物、行事予定はお知らせへまとめ、電話でも同じ案内ができるようにしました。

試して分かったこと

担当者を館内放送で探す回数が減り、家族にも折り返し時刻を伝えられるようになりました。ただし、用件を詳しく聞きすぎると二度話す負担になります。最初は要点だけにし、個人情報を周囲で読み上げないことも確認しました。

次に確認したいこと

今後は折り返しが遅れた事例を振り返り、代行できる範囲を決めます。家族を不安にさせず、現場の手も止めない電話対応の工夫はありますか。

この事例は一つの現場での実践です。利用者ごとの状態や希望、所属先の手順、関係職種の判断を確認して調整してください。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。