給湯器のエラー番号を聞くコツ｜電話受付で読み違いを防ぐ

給湯器の相談で、エラー番号が一桁違うだけでも手配先に伝わる情報が変わることがあります。ただ、受付担当が番号から原因を断定する必要はありません。今回は、表示を正確に受け取り、分からない部分を分からないまま引き継ぐための工夫です。

番号と症状を別々に記録

私は受付チームへ、表示された文字を一文字ずつ聞いた後、こちらから読み返す方法を提案しました。「数字の一、数字の一、数字の一で合っていますか」のように確認します。見間違いそうな英字は無理に決めず、本人がどう見えているかを残します。

表示が消えている場合、もう一度出すために機器を操作してもらうことはしません。写真も、すでに安全に撮れる状態で可能な方に限って相談します。機器の外側へ身を乗り出したり、カバーを外したりする確認は依頼しません。情報を集めるために危険を増やさないことが先です。

手配先から教わったこと

番号だけでなく、「お湯が出ない」「途中で水になる」など本人が困っている症状も大切だそうです。メーカーや機種が未確認なら、そのことも添えます。同じような表示でも、機種や状況が違えば確認内容は変わるためです。

先日この方法で受けたメモは、番号の読み返し済みと記載されていて、後の担当者が安心して情報を使えました。各拠点で、聞き間違いが起きやすい言葉や表示の例はありますか。専門知識がなくても使える確認表にまとめたいと思っています。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。