排水口のにおい相談を受けたら｜写真に写らない症状を言葉で残す

においの相談は写真だけでは伝わらず、入居者自身も説明に困ることがあります。ある受付で、私が「どんなにおいですか」と繰り返したため、話が進まなくなりました。感じ方を細かく言い当ててもらうより、いつ、どこで気づくかを聞く方が答えやすかった事例です。

生活の場面に沿って質問

「帰宅したときに気づきますか」「特定の場所に近づくと感じますか」と尋ねると、本人が思い出しやすくなりました。使っているときだけなのか、しばらく使っていないときにもあるのかなど、すでに分かっている範囲を記録します。原因を確かめるために顔を近づけてもらうことはしません。

今回は「洗面所に入ったときに気づく。毎回ではなく、帰宅直後が多いとのこと」と残しました。「排水管が原因」とは書いていません。においの説明だけで故障箇所を決めず、担当部門の確認につなげています。

案内を増やさない方がよかった点

受付中に思いついた清掃方法を次々に勧めるのはやめました。すでに何か試したかは聞きますが、複数の薬剤を使うなどの対応を求めません。安全に関わる異常の申告があれば、通常の相談の順番にこだわらず社内の連絡基準に沿って引き継ぎます。

におい、振動、違和感など、画像に残らない相談ではどんな聞き方が役立っていますか。受付で使える表現を集めて、本人の感覚を否定せず記録する方法を増やしたいです。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。