お湯が出ない相談で「全部」と言われたとき｜確認範囲の聞き方を見直したい

給湯の相談で「全部お湯が出ません」と聞き、住戸内のすべての場所だと思って記録したことがあります。後で分かったのは、本人が使っていた浴室の蛇口とシャワーのことでした。「全部」の範囲を、こちらが勝手に広げていたと気づきました。

まず本人が確認した場所を聞く

今は「これまでに使ってみて、お湯が出なかった場所を教えてください」と聞いています。まだ使っていない台所などを、その場で一通り試してもらう意味ではありません。本人がすでに分かっている範囲を、場所の名前と一緒に残す方法です。

以前はチェック欄をすべて埋めようとして、質問が増えていました。しかし、受付で必要な連絡を遅らせないことや、入居者に余計な負担をかけないことも大切です。未確認の場所があれば「未確認」と書き、原因の切り分けは担当部門へつなぐようにしました。

記録の短さとの両立が課題です

「浴室でお湯が出ないとの申告。台所は未確認」と書けば、事実は伝わります。一方、細かく書きすぎると重要な生活への影響が下に埋もれてしまいます。今の困りごとを先頭に置き、確認した場所を次に書く形を試しています。

「全部」「いつも」「全然」など、相手と範囲の理解がずれやすい言葉はほかにもありそうです。皆さんはどんな言葉を聞いたときに確認を一つ足していますか。入居者を問い詰める印象にならない聞き方を集めたいです。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。