ホテル接客の日本語｜丁寧な言い方より先に確認したいこと

ホテルで働くラジェシュです。接客で使う日本語を勉強していると、丁寧な表現をたくさん覚えたくなります。でも、長い言い方を正しく話すことに集中しすぎて、お客様が何を希望しているかを確認するのが遅れたことがありました。まず用件をそろえることが大切だと感じています。

最近は、聞き取れた内容を短く確認してから、必要な案内につなぐよう練習しています。曖昧なまま「承知しました」と答えるより、どの部分を確認したいかを伝えたいです。わからないことは先輩に聞き、ホテルの決まりやサービスの内容を自分だけで約束しないようにしています。

困るのは、言葉が聞き取れない場合と、言葉はわかっても対応できるか判断できない場合で、同じように止まってしまうことです。前者は聞き返し、後者は担当者への確認が必要なので、使う言い方を分けて覚えるとよさそうです。

職場の練習では、実際のお客様の名前や予約内容を使わず、架空の場面で先輩に相手役をお願いしています。自分の返答を聞いてもらうと、丁寧でも内容が伝わりにくい部分に気づけます。勤務中に録音して後で練習する方法は、許可や情報の扱いが必要なので勝手には行いません。

接客の仕事をしている皆さんは、最初にどんな確認の言葉を覚えましたか。日本語を教える側からも、敬語の形と相手への確認を一緒に練習する方法があれば教えてください。ホテル以外の職場の例も聞いてみたいです。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。