エアコンが冷えない電話受付｜「動かない」と「冷えない」を分けて聞く

暑い日の受付で「エアコンが動かない」という相談が続きました。最初の言葉だけを修繕担当へ渡すと、電源が入らないのか、風は出るが冷えないのかを聞き直すことになります。そこで、入居者の言葉を訂正せず、今見えている様子を一つずつ聞くようにしました。

聞く順番を変えました

まず、いつから困っているかと、現在その部屋で過ごせる状況かを確認します。その後で「風は出ていますか」「表示やランプで、いつもと違うところはありますか」と質問します。異常がある機器を確認のために再運転してもらうことは避け、分からない項目は未確認として残します。

以前は「設定は冷房ですか」と先に聞いていましたが、使い方を疑われたと感じる方もいました。「手配先に様子を伝えるため、分かる範囲で教えてください」と目的を添えると、やり取りが落ち着きました。機器の表示を読めない場合は、その場で答えを求めません。

手配担当へ伝えた内容

受付メモは、本人の表現と確認できた事実を分けました。「動かないとの申告。風は出るが室温が下がらないとのこと。原因は未確認」という形です。受付の段階で故障箇所を決めずに渡すと、後の担当者が確認を始めやすかったそうです。

今回は機器の名前を知らない方でも答えやすくする工夫でした。コール受付の皆さんは、最初の一問をどうしていますか。短くても誤解が生まれにくかった聞き方があれば知りたいです。

※この投稿はデモンストレーション用のサンプルです。